N-Esta semana: Espías para controlar la limpieza

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Una red de «espías» evalúa la limpieza de Metro este año

El Mundo: TRANSPORTE 07/03/02

MADRID. El Metro de Madrid cuenta desde hace unos días con entre 10 y 40 «espías», personal de una empresa externa que, haciéndose pasar por usuarios del transporte, verifica aspectos como la calidad del servicio, la limpieza de las estaciones o la atención que se presta al viajero. Estos usuarios misteriosos recorren las estaciones.

Entre 10 y 40 clientes misteriosos, como se denomina técnicamente a los integrantes de este servicio de inspección que realiza la firma Thinksmart, recorren estaciones, trenes y pasillos comprobando más de 370 parámetros diferentes, explicó a Efe Javier Gutiérrez-Marques, responsable de comunicación de la iniciativa.

«Esta técnica de control de calidad esta muy difundida en EEUU, pero en España es relativamente reciente, aunque se ha puesto en marcha en grandes compañías que cuentan con amplias redes de oficinas de cara al público, como bancos, o franquicias de restaurantes», explicó.

En el caso del Metro de Madrid que anteriormente había realizado alguna medición esporádica en materia de limpieza se trata de la primera vez que realiza un estudio de estas características, cuyo objetivo es detectar posibles áreas del servicio que se deben mejorar para ofrecer una mejor calidad global a los más de 50 millones de viajeros que usan sus instalaciones cada año.

Desde el pasado 15 de enero y durante todo 2002, los espías o clientes misteriosos recorrerán la red de Metro como clientes habituales, pero controlando 250 parámetros de las estaciones, 100 puntos diferentes de los trenes y hasta 20 variables en materia de atención al cliente.

Cuestiones como la presencia de colillas en el suelo, el funcionamiento de los sistemas de megafonía, si las papeleras están limpias o si hay pegatinas o chicles pegados en las paredes son algunos de los puntos que se controlarán.

El número de agentes varía entre 10 y 40, dado que en los meses estivales se reducirán las inspecciones, todos ellos formados durante seis meses para realizar esta tarea, explicó a Efe Gutiérrez-Marqués